Регламент технической поддержки WPShop

1. Общие положения

1.1. Настоящий Регламент определяет порядок и условия оказания технической поддержки пользователям продуктов WPShop.

1.2. Техническая поддержка предоставляется в рамках срока действия лицензии и срока поддержки, предусмотренных Лицензионным договором.

1.3. Создавая обращение в тикет-системе, пользователь подтверждает согласие с настоящим Регламентом и Лицензионным договором.

2. Объём технической поддержки

2.1. Техническая поддержка включает:

консультации по установке и настройке продукта;
помощь в использовании функционала продукта;
разъяснение работы отдельных возможностей;
помощь при выявлении технических ошибок в продукте.

2.2. Техническая поддержка не включает:

разработку индивидуального функционала;
доработку сайта пользователя;
обучение веб-разработке или работе с WordPress;
исправление ошибок сторонних плагинов, тем или серверного окружения;
консультации, не связанные напрямую с работой продукта WPShop.

3. Порядок обращения

3.1. Поддержка осуществляется исключительно через тикет-систему.

3.2. Обращение должно:

относиться к конкретному продукту;
содержать описание проблемы;
при необходимости — доступы или техническую информацию для воспроизведения.

3.3. В одном тикете рекомендуется формулировать связанные вопросы по одной теме.

4. Лимиты обращений

4.1. В целях обеспечения стабильной и качественной поддержки для всех пользователей устанавливается лимит обращений — не более 30 тикетов в календарный месяц для одного пользователя.

4.2. При достижении лимита пользователь уведомляется об этом в интерфейсе поддержки.

4.3. После достижения лимита создание новых тикетов возможно с начала следующего календарного месяца.

4.4. Лимит установлен для предотвращения чрезмерной нагрузки на систему поддержки и обеспечения равных условий для всех клиентов.

5. Право Лицензиара на регулирование обращений

5.1. WPShop вправе:

отклонять обращения, не относящиеся к продукту;
не обрабатывать обращения, содержащие несвязанные или чрезмерные вопросы;
прекращать обсуждение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки;
приостанавливать оказание поддержки при систематическом злоупотреблении тикет-системой.

5.2. Под злоупотреблением понимается, в том числе:

массовое создание обращений без объективной необходимости;
повторяющиеся вопросы при наличии ранее предоставленных разъяснений;
обращения, не связанные с использованием продукта;
провокационные или оскорбительные формулировки.

6. Характер поддержки

6.1. Техническая поддержка не является безлимитной консультационной услугой.

6.2. WPShop не гарантирует моментальный ответ и вправе устанавливать разумные сроки обработки обращений.

6.3. Обязательства по поддержке считаются исполненными при предоставлении пользователю разумных консультаций и рекомендаций в рамках функционала продукта.

7. Приостановление поддержки

7.1. В случае систематического нарушения настоящего Регламента WPShop вправе временно ограничить или прекратить оказание технической поддержки.

7.2. Пользователь уведомляется об этом посредством электронной почты или через тикет-систему.

8. Заключительные положения

8.1. Настоящий Регламент является неотъемлемой частью Лицензионного договора.

8.2. WPShop вправе вносить изменения в настоящий Регламент. Актуальная версия публикуется на сайте.